hotel

Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat penampungan buat pendatang" atau bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum". Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.

Tak aneh kalau di Inggris dan Amerika, yang namanya pegawai hotel dulunya mirip pegawai negeri alias abdi masyarakat. Tapi, seiring perkembangan zaman dan bertambahnya pemakai jasa, layanan inap-makan ini mulai meninggalkan misi sosialnya. Tamu pun dipungut bayaran. Sementara bangunan dan kamar-kamarnya mulai ditata sedemikian rupa agar membuat tamu betah. Meskipun demikian, bertahun-tahun standar layanan hotel tak banyak berubah.

Sampai pada tahun 1793, saat City Hotel dibangun di cikal bakal wilayah kota New York. City Hotel itulah pelopor pembangunan penginapan gaya baru yang lebih fashionable. Sebab, dasar pembangunannya tak hanya mementingkan letak yang strategis. Tapi juga pemikiran bahwa hotel juga tempat istirahat yang mumpuni. Jadi, tak ada salahnya didirikan di pinggir kota.

Setelah itu, muncul hotel-hotel legendaris seperti Tremont House (Boston, 1829) yang selama puluhan tahun dianggap sebagai salah satu tempat paling top di Amerika Serikat (AS). Tremont bersaing ketat dengan Astor House, yang dibangun di New York, 1836. Saat itu, hotel modern identik dengan perkembangan lalu lintas dan tempat beristirahat. Saat pembangunan jaringan kereta api sedang gencar-gencarnya, hampir di tiap perhentian (stasiun) ada hotel.
Kamar Hotel Renaissance Ohio

Maksudnya jelas, untuk mengakomodasi orang-orang yang baru saja bepergian dengan kereta api. Karena masa itu naik kereta api sangat melelahkan, hotel-hotel pun "dipersenjatai" berbagai hiburan pelepas penat. Hotel jenis ini, diembeli-embeli dengan kata "transit", karena memang ditujukan buat para musafir.

Seiring dengan berkembangnya teknologi dan makin luasnya jangkauan angkutan darat (terlebih setelah ditemukannya kendaraan bermotor), kawasan sekitar rel kereta api tak lagi menarik minat para investor. Orang kemudian lebih suka jalan-jalan pakai mobil ketimbang kereta. Kepopuleran hotel transit pun tersaingi oleh kehadiran "motel", gabungan kata "motor hotel" alias tempat istirahat para pengendara kendaraan bermotor.
Hotel kapsul di Osaka, Jepang.

Kejayaan motel tak berlangsung lama. Seiring makin pesatnya perkembangan kota, berakhir pula era motel. Terutama karena letaknya yang agak di pinggir kota dan fasilitasnya yang kalah bagus dengan hotel di pusat kota. Kalaupun terpaksa bermalam di kawasan pinggiran, motel harus bersaing dengan hotel resort, yang banyak tumbuh di tempat-tempat peristirahatan.

Selain hotel, resort, anak-anak kandung hotel yang lahir di era 1990-an tak kalah hebatnya. Sebut saja berbagai extended-stay hotel, khusus buat tamu yang membutuhkan tempat menginap minimal lima malam. Sedangkan pelaku bisnis yang harus bernegosiasi di kampung atau negeri orang, bisa mencari hotel apartment. Di Amerika, dua jenis hotel ini berkembang sangat pesat.

Di Indonesia, kata hotel selalu dikonotasikan sebagai bangunan penginapan yang cukup mahal. Umumnya di Indonesia dikenal hotel berbintang, hotel melati yang tarifnya cukup terjangkau namun hanya menyediakan tempat menginap dan sarapan pagi, serta guest house baik yang dikelola sebagai usaha swasta (seperti halnya hotel melati) ataupun mess yang dikelola oleh perusahaan-perusahaan sebagai tempat menginap bagi para tamu yang ada kaitannya dengan kegiatan atau urusan perusahaan.
[sunting] Klasifikasi

Abstract

Hotel sebagai jasa pelayanan sangat mengharapkan tamunya akan kembali lagi setelah menginap di hotel tersebut. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan suatu tantangan bagi sebuah hotel untuk dapat memenangkan persaingan karena kualitas layanan yang baik tidak hanya menampilkan tangible product saja (produk yang berwujud, dapat dilihat, dirasa atau diraba), seperti bangunan hotel yang rapi dan indah. Namun kualitas layanan yang baik juga harus didukung oleh kualitas-kualitas lain yang tidak berwujud fisik, namun dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi tamu seperti keramahan, kesopanan, dan lain-lain. Dalam karya tulis ini akan dibahas mengenai kualitas layanan hotel Shangri-La ditinjau dari lima dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman. Lima dimensi tersebut adalah: 1. Kewujudan (Tangibility) 2. Keandalan (Reliability) 3. Ketanggapan (Responsiveness) 4. Jaminan kepastian (Assurance) 5. Kepedulian (Emphaty) Untuk mengetahui sejauh mana hotel Shangri-La mampu memberikan kepuasan kepada tamunya melalui kualitas layanan yang diberikan, maka diadakan survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para tamu. Dan untuk mengukur kualitas layanan tersebut akan digunakan Analisis Crosstabulasi dan Skala Likert.

CINTA KASIH